Exclusive Interview : พงษ์อนันต์ ธณัติไตร ประธานกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)

พงษ์อนันต์ ธณัติไตร

ประธานกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล

ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)

เปิดกลยุทธ์ Krungsri One Retail

มุ่งสู่ที่ปรึกษาทางการเงินที่ลูกค้าไว้วางใจ

 “ด้วยกระแสของโลกที่เปลี่ยนไป การขับเคลื่อนธุรกิจลูกค้ารายย่อยของกรุงศรี จึงให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ ‘Krungsri One Retail’ ซึ่งเป็นการผสานจุดแข็งของทุกบริษัทในเครือที่ดำเนินธุรกิจให้บริการลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล เสริมศักยภาพการเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่ลูกค้าไว้วางใจ นำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ครบ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ผ่านช่องทางที่เข้าถึงง่ายและไร้รอยต่อเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า”

กรุงศรีประกาศรุกธุรกิจลูกค้ารายย่อย ด้วยการผสานพลังหน่วยงานในกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล ภายใต้กลยุทธ์ Krungsri One Retail นายพงษ์อนันต์ ธณัติไตร ประธานกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ให้สัมภาษณ์พิเศษ การเงินธนาคาร ว่า ‘กลยุทธ์ Krungsri One Retail’ เป็นการผสานจุดแข็งของหน่วยงานในกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายย่อยและลูกค้าบุคคล ได้แก่

       1. ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ซึ่งเป็น 1 ใน 5 ธนาคารพาณิชย์ที่มีขนาดใหญ่และมีความสำคัญต่อระบบการเงินของประเทศไทย (Domestic Systemically Important Banks / “D-SIBs”) 

        2. กรุงศรี คอนซูมเมอร์ เป็นผู้ให้บริการบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคลชั้นนำ โดยปัจจุบัน มีลูกค้ากว่า 9 ล้านบัญชี

        3. กรุงศรี ออโต้ เป็นผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร

        4. บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน (บลจ.) กรุงศรี จำกัด ซึ่งเป็น 1 ใน 5 บลจ.ชั้นนำ มีมาร์เก็ตแชร์ลำดับที่ 5 ของตลาด และ

        5. บริษัทหลักทรัพย์ กรุงศรี จำกัด (มหาชน)

“ทุกธุรกิจของกรุงศรียึดหลักเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้น ถ้าหากเราสามารถเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าจากแต่ละธุรกิจและนำมาวิเคราะห์ก็จะทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและรอบด้านยิ่งขึ้น สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้ สร้างความผูกพันกับลูกค้าได้มากขึ้น พนักงานของกรุงศรีทุกคนก็จะทำงานมุ่งไปสู่เป้าหมายเดียวกันตามแผนกลยุทธ์  ‘Krungsri One Retail’ โดยเรามั่นใจว่าที่ผ่านมาเราเดินมาถูกทางแล้ว”

เผย 4 แนวทางหลัก

ขับเคลื่อน ‘Krungsri One Retail’

พงษ์อนันต์กล่าวว่า สถานการณ์การเงินและการลงทุนในปัจจุบันแฝงไปด้วยความไม่แน่นอนซึ่งเป็นผลมาจากสภาวะเศรษฐกิจถดถอยในระดับมหภาคโดยเฉพาะในทวีปอเมริกา ยุโรปและประเทศจีน  สถานการณ์สงครามรัสเซียและยูเครนที่ส่งผลต่อราคาพลังงานและอัตราเงินเฟ้อไปทั่วโลก และความกังวลเรื่อง COVID-19  ทั้งหมดนี้ ไม่เพียงแต่จะส่งผลต่อภาคธุรกิจ แต่สร้างผลกระทบต่อภาคครัวเรือนอย่างหลีกเลี่ยงมิได้ โดยล่าสุดวิจัยกรุงศรีคาดการณ์ว่า เศรษฐกิจไทยในปีนี้จะขยายตัวที่ 3.2% และในปี 2566 จะขยายตัวที่ 3.6% 

ดังนั้น ด้วยปัจจัยต่าง ๆ ที่กล่าวมา การขับเคลื่อนธุรกิจลูกค้ารายย่อยของกรุงศรี จึงให้ความสำคัญกับ ‘กลยุทธ์ Krungsri One Retail’ ผ่าน 4 แนวทางหลัก ได้แก่

       1. เสริมศักยภาพการวิเคราะห์ข้อมูล (Customer Data Analytics) เนื่องจากกรุงศรีมีฐานลูกค้าเป็นจำนวนมาก ดังนั้น จึงมีข้อมูลมากพอที่จะนำมาศึกษาความต้องการของลูกค้าได้รอบด้าน โดยปัจจุบัน กรุงศรีได้มีการสร้างแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า ซึ่งรวมข้อมูลลูกค้ากว่า 12 ล้านรายจากทุกบริษัทในเครือเข้าไว้ด้วยกัน รวมถึงมีการเชื่อมต่อข้อมูลกับพันธมิตรด้วย ทำให้เห็นข้อมูลของลูกค้าในด้านต่าง ๆ เช่น พฤติกรรมการใช้จ่าย การลงทุนเป็นต้น ดังนั้น กรุงศรีจึงสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ตรงความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ สิ่งที่กรุงศรีให้ความสำคัญคือ การพัฒนาขีดความสามารถของพนักงานในการวิเคราะห์และใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการให้บริการลูกค้าในด้านต่าง ๆ

        “เราเชื่อว่าเราเป็นสถาบันการเงินชั้นนำที่ให้ความสำคัญในการพัฒนาศักยภาพด้านการวิเคราะห์และใช้ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง และมุ่งเน้นการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของเราผ่านการทำความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง” 

        2. เป็นพันธมิตรที่ลูกค้าไว้ใจด้านการเงินและลงทุน (Financial Literacy and Advisory) ปัจจุบันลูกค้าอยู่ภายใต้แรงกดดันที่มากขึ้น ทั้งในด้านภาวะเศรษฐกิจที่ซบเซาจากสถานการณ์ COVID-19 และภาระหนี้ครัวเรือนที่สูงขึ้น ดังนั้น การวางแผนทางการเงินและการบริหารการลงทุนจึงเป็นเรื่องที่สำคัญ กรุงศรีจึงได้ริเริ่มโครงการ Krungsri The COACH ซึ่งเป็นแหล่งรวมความรู้ทางการเงินสำหรับลูกค้าและบุคคลทั่วไปโดยมุ่งเน้นไปยังลูกค้า 2 กลุ่ม คือ

            (1) กลุ่มลูกค้าทั่วไป (Mass Retail) นำเสนอในรูปแบบรายการออนไลน์ที่เน้นนำเสนอเนื้อหามุ่งให้ความรู้ทางการเงิน โดยเริ่มมาตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ 2565 จนถึงปัจจุบัน มีวิดีโอออนไลน์ออกอากาศผ่านช่องทางเฟซบุ๊ก และ ยูทูบช่อง Krungsri Simple และที่เว็บไซต์ Krungsri รวมแล้วกว่า 50 ตอน คาดว่าถึงสิ้นปี 2565  จะออกอากาศรวมทั้งหมด 70 ตอน ซึ่งปัจจุบันได้รับผลตอบรับที่ดีมากจากลูกค้า

            (2) กลุ่มลูกค้าที่มีสินทรัพย์สูง (High Net Worth) ในรูปแบบของการให้มุมมองการลงทุนผ่าน ‘One Krungsri Investment View’ ที่ผสานความร่วมมือระหว่างธนาคาร, บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน กรุงศรี จำกัด และบริษัทหลักทรัพย์ กรุงศรี จำกัด (มหาชน) และพันธมิตร BlackRock ร่วมวิเคราะห์สถานการณ์และให้มุมมองด้านการลงทุนอย่างรอบด้านเพื่อให้คำแนะนำแก่ลูกค้า

       “แม้ว่าปัจจุบันจะมีหลายคนที่ออกมาให้ความรู้ทางการเงิน แต่คิดว่า Krungsri The COACH มีความแตกต่างจากที่อื่น เพราะเราเป็นผู้ให้บริการที่ครบวงจรทั้งการออม สินเชื่อ การลงทุนดังนั้น จึงเห็น Pain Point ของลูกค้าในทุกวัน เราจึงรู้ว่าจะตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างไร นอกจากนี้ โค้ชหรือกูรูของเราคือผู้บริหารที่ดูแลเรื่องเหล่านั้นโดยตรง ทำให้มั่นใจได้กับคำแนะนำที่ได้รับ และสิ่งเหล่านี้คือ Financial Literacy ที่เราหวังจะมอบให้ลูกค้า ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของเขาและสอดคล้องกับกลยุทธ์ Krungsri One Retail ของกรุงศรีด้วย”

        3. สร้างนวัตกรรมทางการเงินและบริการที่ตรงใจลูกค้า ด้วยความพร้อมด้าน Customer Data Analytics ไอทีและดิจิทัลแพลตฟอร์ม ทักษะและความเชี่ยวชาญของทีมงาน ทำให้กรุงศรีมีความพร้อมในการสร้างนวัตกรรมทางการเงินและบริการที่เข้าใจความต้องการของลูกค้าออกมาอย่างต่อเนื่อง

         โดยที่ผ่านมา ได้พัฒนานวัตกรรมทางการเงินที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เช่น ฟีเจอร์การออมเงินร่วมกันบน Kept Application ซึ่งเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถออมเงินร่วมกับครอบครัวหรือเพื่อนได้ ช่วยให้ทุกเป้าหมายการออมเงินของลูกค้าง่ายและเป็นระบบกว่าเดิม, ผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าที่สนใจการลงทุน เช่น KSS iGlobal ที่ช่วยให้ลูกค้ารายย่อยลงทุนโดยตรงในหุ้นตลาดต่างประเทศได้ โดยเฟสแรกเปิดแล้ว 5 ประเทศ และเฟสสองที่เพิ่งเริ่มเมื่อเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา เพิ่มเป็น 28 ประเทศ ช่วยให้ลูกค้ากรุงศรีเลือกลงทุนได้ครอบคลุมครบทุกตลาดหลักทั่วโลก, Krungsri Finnoventure Private Equity Fund กองทุนรวมนวัตกรรมใหม่ที่เน้นลงทุนในสตาร์ตอัปในไทย, Private Assets หรือการลงทุนในสินทรัพย์นอกตลาด เพื่อช่วยกระจายความเสี่ยงและเพิ่มโอกาสในการรับผลตอบแทนจากการลงทุน เป็นต้น บัตรเครดิต Krungsri NOW และ XU บัตรเครดิตดิจิทัล เป็นผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตดิจิทัลที่เน้นเจาะลูกค้ากลุ่ม Millennials สินเชื่อบ้านซุปเปอร์ เซฟวิ่ง ที่นำเงินฝากมาใช้ลดภาระดอกเบี้ยบ้านได้, GO by Krungsri Auto แอปพลิเคชันสำหรับผู้ที่ต้องการใช้บริการสินเชื่อยานยนต์ ซึ่งปัจจุบันมีลูกค้าประมาณ 2 ล้านราย, ความร่วมมือกับพันธมิตร เช่น Grab เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ สำหรับลูกค้า ของ Grab เป็นต้น

        4. ผสานช่องทางการให้บริการเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้สะดวก โดยความสำคัญในทุกช่องทางในการให้บริการลูกค้าเริ่มตั้งแต่ช่องทางดิจิทัลแพลตฟอร์มผ่านโมบายแอปพลิเคชันที่มีอยู่ ทั้ง KMA, UCHOOSE, GO และ Kept โดยภายใต้กลยุทธ์ Krungsri One Retail ทุกแอปพลิเคชันต้องเชื่อมกันได้แบบไร้รอยต่อ

       สำหรับช่องทางสาขา กรุงศรีได้มีการสร้าง One Retail Branch ซึ่งเป็นสาขารูปแบบใหม่ โดยผสานความร่วมมือระหว่างธนาคาร, กรุงศรี คอนซูมเมอร์ และ กรุงศรี ออโต้ ให้มีบริการอยู่ในสาขาเดียวกัน เพื่ออำนวยความสะดวกและสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า

       ปัจจุบันได้ทดลอง One Retail Branch ไปแล้ว 22 สาขา ซึ่งได้รับผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า ดังนั้น ในปี 2566 ตั้งเป้าจะเปิดสาขารูปแบบ One Retail Branch เพิ่มอีก 15 สาขา นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินผ่านแพลตฟอร์มของพันธมิตรที่เป็น Banking Agent ของกรุงศรีได้อีกด้วย

       “ด้วยกระแสของโลกที่เปลี่ยนไป การขับเคลื่อนธุรกิจลูกค้ารายย่อยของกรุงศรีจึงให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ ‘Krungsri One Retail’ ซึ่งเป็นการผสานจุดแข็งของทุกบริษัทในเครือที่ดำเนินการเรื่องธุรกิจลูกค้ารายย่อย และลูกค้าบุคคลเพื่อที่จะเป็นที่ปรึกษาทางการเงินที่ลูกค้าไว้วางใจ โดยมีผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ครบ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าผ่านช่องทางที่เข้าถึงง่ายและไร้รอยต่อเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า”

ตั้งเป้าขยายฐานลูกค้า

ต่อยอดสู่อาเซียน

พงษ์อนันต์กล่าวว่า ภายใต้กลยุทธ์ Krungsri One Retail กรุงศรีตั้งเป้าการเติบโตไว้ 3 เรื่อง ได้แก่ 1. ขยายฐานลูกค้ารายย่อยเป็น 15 ล้านราย จากปัจจุบัน 12 ล้านราย 2. เพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการช่องทางดิจิทัลเป็น 12 ล้านราย จากปัจจุบันที่ 9 ล้านราย 3. ขยายธุรกิจไปสู่ประเทศในภูมิภาคอาเซียน โดยคาดว่าจะได้เห็นอย่างเป็นรูปธรรมในปี 2567

ทั้งนี้ การขยายธุรกิจไปยังอาเซียนเป็นเป้าหมายและ Mission ของกรุงศรีด้วย โดยที่ผ่านมา กรุงศรีได้รุกธุรกิจลูกค้ารายย่อยเข้าไปที่ สสป.ลาว กัมพูชา เวียดนาม ฟิลิปปินส์ ซึ่งมั่นใจว่า ด้วยความแข็งแรงของบริษัทในเครือภายใต้กลยุทธ์ Krungsri One Retail จะทำให้กรุงศรีสามารถเติบโตในอาเซียนได้

“จากการขับเคลื่อนแนวทางหลักของ Krungsri One Retail ทั้ง 4 แนวทาง ค่อนข้างมั่นใจว่าเมื่อลูกค้ามีความสนใจในผลิตภัณฑ์ทางการเงินจะนึกถึงกรุงศรีเป็นอันดับต้น ๆ  เพราะเราถือเป็นผู้นำด้านผลิตภัณฑ์ทางการเงินสำหรับลูกค้ารายย่อยในตลาด นอกจากนี้ เรายังให้ความสำคัญกับช่องทางในการเข้าถึงบริการทางการเงินของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น โมบายแอปพลิเคชัน หรือสาขาธนาคารด้วย สิ่งเหล่านี้ทำให้เชื่อว่าเป้าหมายของ Krungsri One Retail ที่อยากจะเห็นในปี 2567 อยู่ไม่ไกล”

พงษ์อนันต์ ยังได้กล่าวถึงความท้าทายของธุรกิจการเงินภายใน 2 ปีนับจากนี้ว่า ความท้าทายสำคัญจะมาจากความผันผวนของภาวะเศรษฐกิจ พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลที่มากขึ้น สำหรับภายในองค์กร พนักงานทุกคนมีความเห็นและเป้าหมายเดียวกันอยู่แล้วจึงยิ่งเป็นแรงผลักดันสำคัญที่ทำให้กรุงศรีเดินก้าวไปตามแผนกลยุทธ์ Krungsri One Retail ได้อย่างมั่นคงและต่อเนื่อง

“สถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่ไม่เป็นปกติอาจมีผลต่อเป้าหมายของกรุงศรีบ้าง อย่างไรก็ตาม เรามีความยืดหยุ่นในการทำงาน แม้ว่าสถานการณ์ทางเศรษฐกิจอาจเข้ามากระทบบ้างแต่เชื่อว่าเราสามารถปรับตัวเพื่อพร้อมรับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ได้ไม่ว่าสถานการณ์จะพลิกผันไปอย่างไร เพราะเรามีเป้าหมายสำคัญที่จะก้าวไปให้ถึงนั่นคือการสร้างความเติบโตอย่างยั่งยืน เพื่อให้กรุงศรีก้าวสู่การเป็นสถาบันการเงินหลักที่ลูกค้าใช้บริการสำหรับลูกค้ารายย่อย